A norma ISO 9001:2015 estabelece um requisito muito específico para a política da qualidade. A secção 5.2 da norma define as obrigações que este documento deve cumprir, desde a sua estrutura, funções e responsabilidades, bem como define como deve ser comunicada dentro de uma organização. É importante notar que quando menciono “documento”, é porque a política deve ser mantida como informação documentada. Caso este termo ainda esteja em dúvida, uma explicação pode ser encontrada nesta publicação relacionada com a norma.
A política de qualidade é provavelmente o passo mais importante na implementação de um Sistema de Gestão da Qualidade eficaz. Trata-se de uma declaração documentada e publicamente disponível que mostra o empenho e as intenções da organização em assegurar a satisfação do cliente.
Como estabelecer a política de qualidade?
A política de qualidade deve refletir o compromisso de satisfazer todos os requisitos próprios e das partes interessadas, a fim de melhorar continuamente o desempenho da empresa. Antes de a redigir, é importante compreender o contexto da organização, os processos definidos e definir claramente os objetivos da política de qualidade para garantir que esta apoia a orientação estratégica da empresa.
O conteúdo do documento deve demonstrar o empenho da gestão, ser adequado ao objetivo da organização e fornecer um quadro para a definição de objetivos.
Através da política, todas as partes interessadas, como clientes, fornecedores, empregados, acionistas, entre outros, conhecem como a empresa aborda e pratica a qualidade no seu dia a dia.
Durante as auditorias de qualidade, a política é consultada e testada frequentemente para garantir que os objetivos, metas e a análise crítica sejam coerentes com a declaração da política. Portanto, é de suma importância que o texto seja claro e não contenha declarações complicadas e confusas que sejam difíceis de demonstrar, medir ou alcançar.
O importante ao redigir este documento é considerar as estratégias e particularidades da sua empresa. Copiar modelos e exemplos da Internet pode não refletir os objetivos e a direção estratégica da organização, o que pode gerar problemas no seu sistema de gestão e, certamente, não conformidades nas suas auditorias.
Política de qualidade e melhoria contínua
A política deve ser projetada de maneira a promover a melhoria contínua. Isso significa que a organização deve revisá-la sempre que necessário para garantir que as mudanças no contexto, nas partes interessadas ou nos seus requisitos sejam refletidas na política de qualidade.
Política de qualidade e alta direção
A alta direção é responsável por estabelecer, implementar e manter a política de qualidade. Além disso, devem garantir que sejam atribuídas, comunicadas e compreendidas as responsabilidades e autoridades pertinentes na organização.
Em outras palavras, a alta direção deve estar completamente envolvida em todas as etapas da política: criação, revisões e divulgação. Embora não seja obrigatório, é comum que uma organização demonstre o seu compromisso de gestão mediante a assinatura de aprovação da política pela alta direção.
Comunicação da política de qualidade
Todos os empregados devem estar cientes da política de qualidade, e a organização deve garantir que os requisitos contidos nela sejam compreendidos, implementados e mantidos. A forma como a política é divulgada pode variar de um local para outro. Abaixo estão alguns exemplos que tenho presenciado em empresas para a divulgação e conscientização da política:
- Cartazes na entrada das instalações.
- Inclusão nas credenciais dos empregados.
- Impressão nos papéis de parede de telefones e computadores da empresa.
- Distribuição de cópias controladas em locais frequentados pelos empregados.
- Publicação no site da empresa.
É importante realizar treinamentos periódicos para explicar a todos os níveis da organização como são medidas e controladas as exigências da política na empresa, e realizar avaliações esporádicas para garantir que este conhecimento esteja enraizado entre os empregados. Uma sugestão valiosa, caso a sua empresa tenha uma fábrica, é não focar apenas nos operários de produção, pois, na minha experiência, muitas vezes são os empregados administrativos que não conseguem explicar claramente a política a um auditor.
Além disso, lembre-se de que a comunicação também deve alcançar todos aqueles que trabalham para ou em nome da sua organização, como subcontratados, pessoal temporário e trabalhadores a distância. Cada um deles deve conhecer as suas funções e responsabilidades em relação à política.
